Fax, telefon, WhatsApp: mit árult el a Microsoft-leállás a világgazdaság felhőfüggéséről

Tokióban és Tajpejen pénzügyi cégek faxon igazolták vissza a kötéseket. Szingapúrban és Londonban a kereskedők telefonon és WhatsApp-csoportokban egyeztettek, mert az e-mail nem működött. A jelenetek nem egy kibertámadásból vagy természeti katasztrófából következtek: a Microsoft felhőalapú levelezőrendszerében nagyszámú szerver vált váratlanul elérhetetlenné, és ez a hét második felében a világ egy jelentős részén megakasztotta a napi munkát.

A leállás november 12-én, csütörtökön kezdődött az amerikai kontinensen, majd gyorsan átterjedt a többi régióra. A Downdetector hibafigyelő oldal adatai alapján a Portfolio arról írt, hogy Amerikában, Európában, Ázsiában és Afrikában legalább 74 országban váltak használhatatlanná a cég termékei. Az üzemzavar pénteken, az ázsiai és európai munkaidő kezdetekor tetőzött.

Mi romlott el, és miért nem lehetett gyorsan helyreállítani

A Microsoft közlése szerint a hibát a szerverek rendkívüli túlterhelése okozta. A szolgáltatásokat kiszolgáló szerverek egy része kiesett, a forgalom a megmaradt gépekre terelődött, és ezek is túlterhelődtek. Az ilyen láncreakciót nevezik kaszkádhibának: az egyik elem kiesése a következőt is magával rántja. A probléma elsősorban az Exchange Online funkcióit érintette. Ez a Microsoft felhőben futó levelező- és naptárszolgáltatása. Azok az intézmények, amelyek a Microsoft levelezőrendszerét saját szervereiken üzemeltetik, a beszámolók szerint nagyrészt megúszták a kiesést.

A cég pénteken azt közölte, hogy műszaki hiba történt, és nem találtak kibertámadásra utaló jelet. A Microsoft hangsúlyozta, hogy a mesterséges intelligenciának sem volt köze a leálláshoz. A TechCrunch által idézett frissítés szerint az incidens „nem kapcsolódik kiberhez vagy MI-hez / ágensekhez”. Tony Burke ausztrál belügyi és kiberbiztonsági miniszter is úgy nyilatkozott, hogy nem kibertámadás történt. Ő a 2024-es CrowdStrike-incidenshez hasonlóan egy hibás szoftverfrissítést tartott valószínű oknak. Ez a miniszter feltevése, a Microsoft nem erősítette meg. A TechCrunch megjegyezte, hogy a vállalat szóvivője nem válaszolt arra a kérdésre, rendelkezik-e a cég olyan technikai eszközökkel, például naplófájlokkal, amelyekkel utólag ellenőrizhető, mi történt.

A leállás a levelezésnél jóval szélesebb kört érintett. Az Outlook és a Teams mellett a Copilot mesterségesintelligencia-asszisztens is kiesett. A TechCrunch szerint a Defender biztonsági szoftver sem működött, a rendszergazdák nem érték el az Intune felületét, amellyel a vállalati eszközöket kezelik, és a felhőben futó Windows-gépek használatában is voltak gondok. A Világgazdaság beszámolója szerint a Word, az Excel és a PowerPoint is érintett volt. A felhasználók eltérő mértékű kiesést tapasztaltak: sokan egyáltalán nem tudtak leveleket küldeni és fogadni, és a naptárak sem töltődtek be. Másoknál a Teams közben zavartalanul működött.

A helyreállítás lassan haladt. A Microsoft átkonfigurálta az érintett szervereket, több régióban kapacitást bővített, és fokozatosan vezetett be szoftveres javításokat. Az első beavatkozások azonban csak részleges, átmeneti javulást hoztak. Péntek délelőttig a cég csak „marginális sikerekről” számolt be. Doug Madory, az internetes forgalmat figyelő Kentik elemzési igazgatója a Bluesky platformon azt írta, hogy nagyjából 18 óra kiesés után kezdett visszatérni a forgalom a Microsoft szolgáltatásaihoz.

Az elhúzódó javítás szakmai körökben is meglepetést keltett. Orosz Gergely, a The Pragmatic Engineer hírlevél szerzője, a Skype és az Uber korábbi vezető szoftvermérnöke a Portfolio beszámolója szerint rendkívül szokatlannak nevezte a helyzetet egy ilyen mérnöki háttérrel rendelkező vállalatnál. Úgy látja, nagyon ritka, hogy egy több mint százmillió felhasználót kiszolgáló rendszer globális leállásának elhárítása tizenkét óránál tovább tartson. Nem emlékszik olyan esetre, amikor üzleti levelezőrendszer ennyi ideig állt volna, ezért szerinte ez lehet minden idők legsúlyosabb ilyen jellegű üzemzavara.

A Microsoft egy technikai lépéssel próbálta csökkenteni a kárt: 48 órára emelte az e-mailek időtúllépési korlátját. Ez az az időtartam, ameddig a levelezőrendszer próbálkozik egy üzenet kézbesítésével, mielőtt sikertelennek minősítené. A hosszabb türelmi idő azt szolgálta, hogy a más, működő szolgáltatóktól (például a Gmailtől) érkező, de a hiba miatt feltorlódott levelek ne vesszenek el, hanem a helyreállás után megérkezzenek.

Charles Lamanna, a Microsoft Copilotért, ágensekért és platformért felelős ügyvezető alelnöke pénteken ezt írta: „Biztató előrelépést látunk a helyreállításban: a szolgáltatások elérhetősége és az e-mail-kézbesítés teljesítménye az érintett infrastruktúra egyre nagyobb részén javul. Csapataink vizsgálják, mi történt, és hogyan előzhetjük meg a hasonló problémákat a jövőben.” A cég az X-en bocsánatot kért: „Mélységesen sajnáljuk a fennakadásokat, amelyeket ez az incidens az ügyfeleinknek és a partnereinknek okozott.” Azt is közölte, hogy az eredeti problémát megoldotta, és folytatja a rendszer helyreállítását az érintett ügyfeleknél és térségekben. A hiba teljes elhárítása után részletes jelentést ígért az incidensről.

Ahol egy e-mail pénzt ér: a pénzügyi szektor

A leállás a pénzpiacokon mutatta meg a legvilágosabban, mennyi minden fut e-mailen keresztül. A Világgazdaság által idézett Bloomberg-beszámoló szerint a Deutsche Banknál és a Barclaysnél a levelezés csak részlegesen működött: egyes alkalmazottak elérték a fiókjukat, mások nem. Szingapúrban a kereskedők arról számoltak be, hogy egyes bankok nem tudták véglegesíteni a finanszírozási megállapodásokat. Az Euronext és a Nasdaq is jelezte, hogy gondok vannak az e-mail-rendszereikkel. A holland ING szóvivője azt javasolta az ügyfeleknek, hogy e-mail helyett más csatornán keressék a bankot. Hozzátette, hogy az ügyfelekre gyakorolt hatás egyelőre korlátozott.

A beszámolókból az derül ki, hogy maga az üzletkötés nagyrészt folytatódott, az utána következő adminisztráció viszont elakadt. Ryutaro Kimura, a BNP Paribas Asset Management tokiói vezető kötvénystratégája szerint feltorlódtak az ügyletek visszaigazolásai. Ez elszámolási problémákat okozott a háttérirodákban, vagyis azokon a részlegeken, amelyek a megkötött ügyletek papírmunkáját és pénzügyi rendezését végzik. „A kereskedési részlegek továbbra is kötöttek üzleteket, telefonon és faxon keresztül” – mondta.

Eugene Koh, a CMC Markets szingapúri értékesítési kereskedője a lassulásról beszélt: „Ami normális esetben egyetlen másodpercet vesz igénybe e-mailben, ahhoz most telefonhívásra és több perc egyeztetésre lehet szükség.” Alvaro Herrador, a spanyol Renta 4 bank származtatott termékekért felelős vezetője elmondta, hogy az ügyfelek gyakran e-mailben kérnek árajánlatot vagy adnak megbízást, például energiapiaci származtatott termékekre. „Az e-mail az ügyfelekkel való kapcsolattartás egyik legfontosabb csatornája. Ma telefonra vagy más üzenetküldő alkalmazásokra kell támaszkodnunk, de ezekkel sokkal nehezebb megszervezni a munkát” – mondta.

Andy Kent, a londoni Kyte Broking brókere szerint a kiesés a piac egészét is érintheti: „Ez hatással lesz a piaci likviditásra, mivel az intézményi szereplők kevésbé lesznek hajlandók kereskedni addig, amíg az automatikus ügyletfeldolgozási rendszerek újra működésbe nem lépnek.” A likviditás azt jelenti, milyen könnyen lehet egy eszközt gyorsan, az ár jelentős elmozdítása nélkül megvenni vagy eladni. Ha a nagy szereplők visszafogják a kereskedést, ez romlik.

Az egyéni tanácsadók munkáját is megnehezítette a kiesés. Kenneth Goh, az UOB Kay Hian brókercég privát vagyonkezelési igazgatója malajziai üzleti útja során nem jutott hozzá a befektetési tanácsadáshoz szükséges friss piaci információkhoz. „Rendkívül bosszantó a helyzet” – mondta. „Ha a leállás meghaladja a 24 órát, akkor már kritikus helyzetbe kerülünk.” Calvin Yeoh, a Blue Edge Advisors portfóliómenedzsere így fogalmazott: „Az Outlook olyan, mint a modern pénzügyi világ vakbele: senki sem foglalkozik vele különösebben, de amikor meghibásodik, az rettenetes fájdalmat okoz.”

A leállás egy amúgy is mozgalmas hét végén jött. A befektetőknek egyszerre kellett kezelniük az Nvidia vezetőjének, Jensen Huangnak az eltávolítása miatti bizonytalanságot és a vártnál magasabb inflációs adatokat. A tágabb piac ennek ellenére viszonylag nyugodt maradt: az S&P 500 index határidős jegyzései alig mozdultak.

Kormányok, kórházak, gyorsjelentések

A kiesés az államigazgatásban is komoly fennakadást okozott. A források szerint érintett volt a japán kormányzati informatikai rendszer, az amerikai képviselőház, a szingapúri kormányzat, a Fülöp-szigeteki Legfelsőbb Bíróság, valamint az ausztrál hírszerzés és szövetségi rendőrség. Ausztrália aktiválta a Microsofttal kötött kiberbiztonsági megállapodását, amely garantálja, hogy az ország elsőbbséget kapjon a szolgáltatások helyreállításakor. Új-Zéland arra figyelmeztetett, hogy a leállás a levelek fogadására is kihat, és ez világszerte minden nagykövetségét, konzulátusát és képviseletét érinti.

Az Egyesült Királyságban a londoni rendőrség online bűnügyi bejelentőrendszere akadozott. A brit állami egészségügyi szolgálat (NHS) több helyen papíralapú adminisztrációra tért át, és számos háziorvosi rendelő arra kérte a pácienseket, hogy sürgős esetben telefonon keressék őket. Rachel Harrison, a GMB szakszervezet közszolgáltatásokért felelős vezetője szerint a hiba súlyos következményekkel járt a brit egészségügyi szolgáltatásokra, a sürgős beavatkozásokat azonban nem érintette.

Írországban az Irish Times szerint az állami hivatalok és a munkahelyek péntek reggeli működésében is komoly zavarok voltak. Ez egybeesett a dublini informális uniós csúccsal, amelynek egyik fő témája éppen a mesterséges intelligencia európai szabályozása és versenyképessége volt, miközben a Microsoft saját MI-asszisztense sem működött. A Világgazdaság szerint a leállás elsősorban a delegációk háttérkommunikációját és a sajtó munkáját nehezíthette, a személyes egyeztetések zavartalanul folytak. A csúcs miatt Írország történelmének legnagyobb kiberbiztonsági művelete zajlott a városban, ezért a szervezők számára különösen fontos volt, hogy a Microsoft szerint nem támadás történt. A lap azt is megjegyezte, hogy a hatások Magyarországon is érezhetők voltak.

A vállalati szférában a leállás a tőzsdei kommunikációt is megzavarta. A Cartier márkát is birtokló svájci Richemont rövid időre elhalasztotta első féléves eredményeinek pénteki közzétételét. Az elektromos teherautókat gyártó amerikai Workhorse Group négy nappal, november 16-ra tolta el harmadik negyedéves gyorsjelentését. A brit Aviva biztosító tartalékrendszereket aktivált az eredményeiről szóló telefonkonferenciához. A dán Maersk hajózási csoport késleltetett frissítésekre figyelmeztette ügyfeleit. Az indiai IndiGo, Akasa Air és Air India légitársaságoknál az e-mailes ügyfélszolgálat akadozott.

Tajvanon brókercégek, életbiztosítók és befektetési alapok működését zavarta meg a hiba. A Reuters szerint az egyik vállalat lemondott egy előre ütemezett kötvény-visszavásárlási tranzakciót, egy másik pedig faxon erősítette meg az ügyleteit. Egyes cégek a Bloomberg beszámolója szerint már sajtóközleményeiket is WhatsAppon küldték ki.

A hatás a technológiai szektoron belül is továbbterjedt. Az OpenAI és az Anthropic a Microsoft-rendszerekhez kapcsolódó csatlakozási hibákról számolt be. A ChatGPT fejlesztője közölte, hogy emiatt egyes eszközei nem a megszokott módon működnek.

Mekkora a kár?

A Microsoft adatai szerint világszerte több mint 430 millióan használják a Microsoft 365 alkalmazásait. A leállás pontos kiterjedését nehéz megállapítani, a hibabejelentések azonban jelzik a nagyságrendet. A Downdetector csütörtök délután csak az Egyesült Államokból több mint 130 ezer Outlook-panaszt rögzített. A leállás teljes ideje alatt világszerte több mint 7,4 millió bejelentés érkezett. A csúcson percenként közel húszezer panasz futott be, ami a szokásos szint több mint ezerszerese. Ezek csak azok a felhasználók, akik maguk jelezték a hibát, a tényleges érintetti kör ennél valószínűleg jóval nagyobb.

Paul Spain, az új-zélandi Gorilla Technology tanácsadó cég szakértője szerint a levelezés és a munkaeszközök kiesésével a vállalatok gyakorlatilag egy teljes munkanapot veszítettek. Troy Hunt ausztrál kiberbiztonsági szakértő a BBC-nek arra mutatott rá, hogy a kiesés a munkavégzésen túl az időpont-egyeztetéseket, az e-mailes visszaigazolást igénylő vásárlásokat és a fiókokhoz való hozzáférést is akadályozza. Ezek mind e-mailen keresztül futó, a mindennapokban alig észrevett folyamatok.

A pénzügyi kárra már van becslés. A Morningstar DBRS hitelminősítő szerint a leállás globálisan 300–500 millió dollár közötti biztosított kárt okozhatott. Biztosított kárnak azt a veszteséget nevezik, amelyet a cégek biztosítása fedez, a teljes gazdasági veszteség ennél nagyobb is lehet. Összehasonlításként: a 2024. júliusi CrowdStrike-leállás, amikor egy kiberbiztonsági szoftver hibás frissítése több mint nyolcmillió Windows-gépet állított le, és repülőtereket, kórházakat bénított meg, a becslések szerint 400 millió és 1,5 milliárd dollár közötti veszteséggel járt. A mostani eset tehát kisebb kárt okozott, de nem nagyságrenddel.

A kártérítés kérdése is felmerült. Az olasz Codacons fogyasztóvédelmi szervezet bejelentette, hogy feljelentést tesz, ha a Microsoft nem kárpótolja automatikusan az Outlook kiesése miatt érintett állampolgárokat és vállalatokat.

A befektetők visszafogottan reagáltak. A Portfolio szerint a Microsoft-részvény a csütörtöki amerikai kereskedésben 0,7 százalékkal esett. Pénteken a tőzsdenyitás előtti kereskedésben a Világgazdaság egyik beszámolója 1,6, egy másik 2,4 százalékos gyengülést jelzett, utóbbi szerint 510,6 dollárra. Péntek délutánra azonban enyhe emelkedés látszott, és a papír az év eleje óta nagyjából 8 százalékot erősödött. A piac tehát nem tekintette a leállást a cég üzleti modelljét fenyegető eseménynek.

A koncentrációs kockázat ára

A részvénypiac nyugalmát az magyarázza, hogy a kiesés a Microsoft ügyfeleinek okozott gondot, a vállalat piaci helyzetét rövid távon nem veszélyezteti. Az elemzők szerint a napi működésbe mélyen beépült szoftverek lecserélése olyan drága lenne, hogy tömeges ügyfélelvándorlás nem valószínű.

A leállások ugyanakkor ismétlődnek. A Microsoft 365 szolgáltatásai tavaly októberben és idén januárban is leálltak, a múlt hónapban pedig az Azure felhőplatform hibája okozott globális fennakadást. A TechCrunch emellett egy szeptemberi, napokig tartó felhőleállást is felidézett, amelyet a Microsoft egy hitelesítési konfigurációs hibával magyarázott. Josh Gilbert, az eToro piaci elemzője szerint az ügyfelek rövid távon nem tudják elhagyni a Microsoft ökoszisztémáját. A rendszeressé váló hibák miatt azonban a vállalati informatikai részlegek kétszer is meggondolhatják, hogy még több üzleti folyamatot bízzanak-e egyetlen szolgáltatóra, és hogy többet költsenek-e a Copilotra. Ez a Microsoft számára a mesterséges intelligenciára épülő növekedési tervek miatt fontos szempont.

A jelenség neve koncentrációs kockázat: amikor több kritikus szolgáltatás ugyanattól a cégtől függ, egyetlen hiba egyszerre több üzleti folyamatot bénít meg. A vállalatok jellemzően költséghatékonysági okból és az egyszerűbb kezelhetőség miatt választanak egyetlen nagy csomagot, például a Microsoftét vagy a Google-ét, a levelezéshez, a videóhívásokhoz és az irodai munkához. Ugyanez az egységesség teszi őket sérülékennyé, ha a szolgáltató kiesik.

Bernard Tan, a Protiviti technológiai tanácsadó cég szakértője a BBC-nek azt mondta, hogy önmagában nem az a fő probléma, ha egy vállalat egyetlen nagy szolgáltatóra épít. A gond az, ha nincs tisztában ezzel a függőséggel. Szerinte a legcélszerűbb, ha a cégek a működésükhöz legfontosabb szolgáltatásokra előre kidolgoznak tartalékmegoldást. A Microsoft saját infrastruktúrájának adottságai ezt alátámasztják: a beszámolók szerint a levelezést saját szervereken futtató intézmények nagyrészt elkerülték a fennakadást.

Mit mutatott meg az eset

A Microsoft-leállás nem adatlopással vagy rendszerösszeomlással járt, hanem azt mutatta meg, mennyi minden múlik egy olyan szolgáltatáson, amelyet a legtöbben magától értetődőnek tekintenek. A pénzügyi szektorban a kereskedés folytatódott, de a visszaigazolás, az elszámolás és az ügyfélkommunikáció elakadt. A kormányoknál és az egészségügyben papírra és telefonra kellett átállni, több tőzsdei cég pedig nem tudta időben közzétenni az eredményeit.

A becsült 300–500 millió dolláros kár elmarad a CrowdStrike-incidensétől, és a Microsoft részvényeire sem hatott tartósan. Két kérdés azonban nyitott marad: mit tartalmaz majd a cég által beígért részletes jelentés a hiba okáról, és változtatnak-e a vállalatok azon, mennyi kritikus folyamatot bíznak egyetlen szolgáltatóra.